近日，客户服务中心供水服务热线召开部门工作总结分析专题会，针对供水服务热线受理转办工单处理情况，梳理分析并归纳工单受理转办督办经验，努力协调和促进集团公司供水营销服务环节各部门做好临近年末抄表、催欠以及管网维护、工程建设、水质安全等相关工作，为顺利实现集团公司供水营销服务年度目标任务创造有利条件。
年末即至，围绕年度各项经营目标任务，集团公司各部门都在积极抓好最后一个季度工作任务的组织落实。供水服务热线要不断提高服务质量，提升热线工单受理、转办、催办工作效率，协调和督促工单承办部门做好精准服务，及时，有效、妥善解决VR彩票反映的各种问题。
会议总结并强调：热线工单受理环节，座席人员首先文明礼貌服务，更应当简洁、准确地核实和明确VR彩票基本信息，准确辨识和确认VR彩票反映的真实问题，掌握VR彩票的真实需求，绝不拖泥带水；需下派相关部门处理的工单，必须第一时间准确派发到受理部门确认的受理人员。紧急重大事项必须第一时间得到承办部门接受确认；未按公司要求及时办理并回复办理情况的，必须通过热线服务电话催办工单受理人，并督促受理人尽快联系VR彩票、处理工单；工单承办部门承办回复内容，应准确简洁描述主要处理过程、处理结果和VR彩票意见，以便VR彩票再次来电时可及时向VR彩票反馈；年底催欠高峰期即将到来，为提高接线效率，缩短VR彩票排队时间，降低VR彩票来电丢失率，热线座席应尽可能缩短除填写工单以外的示忙时间，准确、高效接听每一位VR彩票的来电；针对热线接听过程中，可能出现VR彩票情绪激动，言语激烈等特殊情况，要求热线座席人员接听业务素质过硬，耐心解释、换位思考。针对不同类型VR彩票，不断总结和提升VR彩票沟通技巧，及时、妥善处理VR彩票反映的各种问题。
会上，还就集团公司各热线工单承办部门工单办理及回馈情况进行了初步分析，对工单承办过程中需要改进和完善的问题及时和相关部门进行了有效沟通。
会议一致认为，作为公司供水服务热线，集中受理和反映集团公司供水服务全方位各种问题，要不断提升服务，需要各部门积极应对和妥善处理VR彩票反映的各种问题，问题越多，热线越“热”。要有效、合理减少VR彩票的疑问和困难，需要供水服务各环节积极协调配合努力，更需要过硬、高效的热线座席人员，精准受理热线，精准转办、督办热线，最终实现热线退“热” 。
（客户服务中心：周艳）